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学习园地之二:ISO9000是怎样实现顾客满意的?

ISO9000是怎样实现顾客满意的?

作者:佚名 文章来源:ISOYES收集 点击数: 788 更新时间:2006-9-17 0:23:51

    我国的五金工具市场从80年代的30余家发展到现在的10万家,目前已经是世界主要的工具五金供应国,五金用品中,锁具、各种电动工具、门窗五金卫浴等产品的竞争已变得非常激烈,中国的企业不但要和美国、加拿大、德国等发达国家竞争,还要与韩国、新加坡这些新兴工业国家展开竞争。这种竞争涉及生产技术、营销渠道和产品质量这三个层面,在产品质量方面很多中外企业都十分注重取得ISO9000、CE、UL等国际认证,以获取顾客的信任,赢得顾客满意。

    ISO9000族标准是指国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176发布的所有标准。ISO9000标准到目前为止已经历了三个版本阶段,即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目标是要通过全世界范围内接受和使用ISO9000标准,为每一个组织提供有效的方法,改进其经营洗动,向顾客提供信任,使顾客相信产品能满足他们的期望,从而增加贸易,促进全球的繁荣。

    那么ISO9000是怎样做到这一点的呢?

    ISO9000:2000版融合了现代管理科学的精华,提出了以顾客为中心、领导作用、人员参与、过程方式、系统管理、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系等八大管理原则,这些原则贯穿了整个标准,其中"以顾客为中心"更是整个标准的核心理念,即组织依存于顾客,组织要了解顾客需求并通过顾客满意来获得利润。标准通过其他7项管理原则的贯彻环环相扣地将"以顾客为中心"的管理理念落实到产品形成到销售的每一个环节。

    万泰认证中心是专业从事ISO9000、ISO14000、QS9000、TL9000及职业安全卫生管理体系认证工作的机构,经中国CNAB认可,其ISO9000认证资格还获得了美国RAB的认可,是中国为数不多的几家有资格从事QS9000认证的机构之一,也是国内第一家获CNAB认可开展TL9000认证工作的机构。万泰认证迄今为止已经为海内外9个国家和地区的3000多家组织提供了认证服务,其中包括百余家电动工具公司,如德国博世电动工具中国(杭州)公司,浙江华丰电动工具公司、浙江皇冠电动工具制造有限公司、浙江永康东方电机有限公司、浙江金一电动工具有限公司等,这些公司有着不同的技术水平和管理基础,但是通过实施ISO9000管理体系都获益匪浅,概括起来主要有以下几点:

    1.提高了员工的质量意识,树立了以顾客为中心经营理念,鼓励员工参与到企业管理中来。员工通过ISO9000标准的学习和贯彻,明白了自身工作与产品最终质量和产品销售的关系,从设计开发到生产包装又到售后服务,每一个过程和工序上的员工都将顾客满意作为目标,而这种目标又是一个动态上升的过程。某电动工具公司通过实施ISO9000使顾客满意经营理念深入人心,员工意识到顾客满意不是单纯的产品质量优良,而是体现在产品形成并最终销售的每一个阶段的工作上;顾客满意不能用固定的标准去衡量,要不断追求新的目标;顾客满意会留住老顾客增加新顾客。企业通过明确职责,员工工作的责任心加强了,通过建立有效的人力资源培训和激励体系将以人为本的理念落实到实处。

    2.通过系统策划和过程控制层层实现管理目标,并实现管理的法制化。电动工具的安全性是一项重要的质量指标,因此持续稳定的质量对这一产品的生产企业来说非常重要。我国的电动工具企业以民营企业居多,管理基础普遍比较薄弱,管理以"人治"为主,存在随意性大,责任不清,相互扯皮的现象。通过ISO9000体系的建立可以将整个生产过程疏密有致,一丝不苟的控制起来,通过完善的质量记录及其分析,可以实现可追溯性,避免错误的再次发生,获得管理上的持续改进。

    3.提高企业的市场竞争力。电动工具行业除了通过做CE、UL等产品认证以证明其产品品质外,ISO9000质量管理体系认证也是企业向客户证实其企业生产和管理水平的一个重要方面,通过ISO9000认证可以树立企业整体的管理形象,使顾客确认好的管理造就高品质的产品。 


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